Como responder avaliações no Google (até as negativas)
Aprenda como responder avaliações no Google, com modelos para positiva, neutra e negativa, e saiba quando dá para pedir a remoção de uma avaliação.
AVALIAÇÕES
Vanessa Winter
10/5/20264 min read
Antes de fechar com você, o cliente lê as avaliações e as suas respostas. É ali que ele decide se você resolve ou discute. Saber como responder avaliações no Google faz parte de como o seu cliente te vê no Google.
Quando chega uma avaliação ruim, a primeira pergunta que eu recebo é: “Vanessa, dá para apagar?”. Respondo com a sinceridade de quem trabalhou 5 anos no Google e deixo três modelos de resposta prontos.
Dá para apagar avaliação no Google?
Não. O dono da empresa não consegue apagar nenhuma avaliação, nem a negativa. Você pode denunciar ao Google a avaliação que viola as regras, e quem decide se ela sai é o Google. Só quem escreveu pode editar ou excluir a própria avaliação.
Desconfie de quem vende “remoção garantida”: ninguém de fora controla essa decisão.
Quando o Google remove uma avaliação negativa?
Quando ela viola as políticas de conteúdo do Google. Discordar da nota não é motivo.
avaliação falsa ou spam, de quem nunca foi cliente;
conflito de interesses, como concorrente ou ex-funcionário avaliando;
texto fora do assunto, que não fala de uma experiência com a empresa;
ofensa, assédio, discurso de ódio ou linguagem obscena;
exposição de dados pessoais de alguém.
Como excluir avaliação negativa no Google que viola as regras?
Denuncie a avaliação e aguarde a análise do Google, que costuma levar alguns dias. Se ela não for removida, existe uma única chance de recurso.
Entre na ficha com a conta que administra o Google Meu Negócio.
Clique em Ler avaliações.
Ao lado da avaliação, clique no ícone de denúncia.
Escolha o motivo da violação e envie.
O status e o recurso ficam na ferramenta de gerenciamento de avaliações do Google. Enquanto isso, responda com calma, sem citar a denúncia. E a melhor proteção contra uma avaliação injusta são muitas avaliações reais: veja como gerar o link de avaliação.
Como responder avaliações no Google, passo a passo?
Na ficha da empresa, clique em “Ler avaliações”, escolha a avaliação e clique em “Responder”. A resposta aparece com o nome da empresa, não com o seu nome pessoal.
Só dá para responder depois que a empresa estiver verificada.
O Google analisa a resposta antes de publicar: em geral, até 10 minutos; às vezes, até 30 dias.
O cliente é avisado da resposta e pode atualizar a avaliação.
O que escrever numa avaliação positiva?
Agradeça pelo nome, cite o serviço que o cliente mencionou e deixe a porta aberta. Breve e pessoal, sem repetir a mesma frase em todas.
Oi, [Nome]! Que alegria ler isso. Foi um prazer cuidar de [serviço] para você. Conte com a gente quando precisar de novo!
[Seu nome], da [empresa]
(Modelo para avaliação positiva)
E numa avaliação neutra, de 3 estrelas?
Agradeça, reconheça o que não saiu como o cliente esperava e diga o que você fez a respeito.
Olá, [Nome]. Agradeço por contar como foi. Sobre [ponto que incomodou], você tem razão: [o que mudou]. Se quiser, me chame no [canal] para acertarmos isso.
[Seu nome], da [empresa]
(Modelo para avaliação neutra)
Como responder uma avaliação negativa sem piorar?
Responda rápido e com calma, sem discutir em público. Peça desculpas pelo que de fato deu errado, ofereça uma solução e leve a conversa para um canal privado.
Olá, [Nome]. Sinto muito que a sua experiência com [serviço] não tenha sido a que você esperava. Quero entender o que aconteceu e resolver: fale comigo pelo [WhatsApp ou e-mail].
[Seu nome], da [empresa]
(Modelo para avaliação negativa)
Não exponha dados do cliente, não ironize e nunca ofereça desconto para ele mudar a nota, porque isso vai contra as regras do Google. Se você é da área da saúde ou de terapias, não confirme na resposta que a pessoa foi atendida: o seu conselho profissional pode ter regras de sigilo.
Responder avaliações ajuda a aparecer no Google?
Mostra ao cliente e ao Google que a empresa está ativa, e o próprio Google recomenda responder. É uma peça do conjunto, ao lado da ficha completa e do endereço correto.
Confira o resto no guia para colocar sua empresa no Google e garanta o endereço certo no Google Maps.
Prefere que alguém cuide disso por você?
A minha equipe configura e otimiza o Google Meu Negócio da sua empresa com o Método Winter. Se você quiser, também cuida das postagens semanais para manter a sua ficha sempre ativa.
Falar com a equipe no WhatsApp →
Perguntas frequentes
Posso pedir para o cliente mudar a avaliação?
Resolva o problema primeiro. O cliente é avisado da sua resposta e pode atualizar a avaliação se quiser. Não pressione e não ofereça nada em troca.
Uma avaliação falsa de concorrente pode ser removida?
Pode, se o Google confirmar a violação. Denuncie pelo motivo de conflito de interesses.
Sobre a autora
Vanessa Winter trabalhou 5 anos no Google e criou o Método Winter para ajudar pequenas empresas a serem encontradas no Google sem depender de anúncios. Hoje, ensina donos de negócio a cuidar da própria presença no Google, e a equipe dela atende quem prefere delegar.
À frente da VW Consultoria, ela e a equipe cuidam do Google Meu Negócio, do SEO local e do tráfego pago de pequenas empresas. A ficha da própria consultoria no Google reúne avaliações 5 estrelas de clientes desde 2020.
